[Publirédactionnel] Ethique et RSE Off-Shore : Interview de Claude Briqué – Président de la société ADM Value et Pascal Fréneaux – Directeur du Fundraising

Catherine Zimmermann

Bonjour Claude. Vous avez créé ADM Value en 2001 et étiez précurseur de l’off-shore en ouvrant le premier centre de Relation Client à Rabat, au Maroc.
Pourquoi avez-vous tenu à ouvrir, principalement à l’étranger, vos centres de contacts ?

Claude Briqué

Je suis dans ce métier depuis 1984 et j’ai très vite compris l’importance de pouvoir offrir à nos clients le meilleur outil de communication possible au meilleur coût.
C’est pour cela que j’ai décidé d’implanter mes centres de Relation Client francophones au Maroc, à Madagascar, en Espagne et au Sénégal, en privilégiant la qualité de nos prestations.
Mes Directeurs de sites, dont la plupart sont chez ADM Value depuis plus de 15 ans, sont tous très impliqués auprès de leurs équipes et veillent chaque jour à obtenir une forte satisfaction clients.

CZ :

Bonjour Pascal. Vous avez rejoint le groupe ADM Value en 2007, après plusieurs années passées sur le terrain, au sein d’associations caritatives ou humanitaires dont Médecins sans Frontières.
En tant que Directeur du département Fundraising ADM Value, pouvez-vous nous parler de vos équipes à l’étranger ?

Pascal Fréneaux :

Aujourd’hui, j’encadre plus de 150 téléconseillers sur 3 sites de production, 2 au Maroc et 1 au Sénégal, où je vis. Nos opérations de télé-fundraising sont intégralement réalisées dans ces 3 centres, ce qui nous permet bien sûr de proposer des tarifs intéressants mais aussi de consacrer beaucoup plus de temps à la formation initiale et continue, et de créer des emplois pérennes dans ces pays. L’ancienneté moyenne de nos équipes de Rabat par exemple est de 39 mois et certains téléconseillers sont avec nous depuis 15 ans, car les conditions de travail et de salaire sont très bonnes par rapport à la moyenne dans ces 2 pays. Les français ont souvent une mauvaise image des centres d’appels installés à l’étranger, mais comme partout il y a du bon et du moins bon, des « chambres d’appel » où les téléconseillers n’ont pas de contrat et les dirigeants pas d’éthique, et quelques grands groupes, dont ADM Value, qui appliquent à l’étranger les mêmes critères qu’en France (CDI, sécurité sociale, couverture maladie complémentaire, retraite …) dans un cadre de travail agréable. Nous participons ainsi à améliorer les conditions de travail dans les pays où nous sommes implantés. Nous avons donc des équipes fidèles qui connaissent très bien les associations pour lesquelles ils appellent !

CZ :

Claude, quel est l’importance de la RSE chez ADM Value ?

CB :

Nous faisons partie d’un grand groupe français, TESSI, et bâtissons ensemble notre stratégie RSE. Aujourd’hui, il est devenu essentiel de mixer notre développement technologique et notre croissance économique, tout en prenant en compte l’impact social, sociétal et environnemental de nos activités. C’est pourquoi nous suivons une feuille de route stratégique RSE exigeante, définie en concertation avec Tessi.

CZ :

Pouvez-vous me citer trois exemples ?

CB :

Dès 2010, l’engagement éthique de Tessi destiné à l’ensemble des collaborateurs des filiales Tessi dans le monde a été formalisé au sein d’une charte.Tessi est signataire du Pacte Mondial des Nations Unis et s’engage à communiquer annuellement sur ses avancées en matière de développement durable et à respecter 10 principes fondamentaux, basés sur les droits de l’homme, les normes de travail et de l’environnement, et la lutte contre la corruption. Le groupe a identifié 12 Objectifs de Développement Durable (ODD) prioritaires reliés à sa feuille de route RSE autour desquels il s’engage et mobilise l’ensemble de ses parties prenantes. Grâce à ces engagements, nous avons depuis 2019 le statut GOLD Ecovadis nous plaçant dans les 5% des entreprises possédant une démarche de management de la RSE mature et confirmée.

CZ :

Pascal, quelles sont les étapes, pour une association, dans la prise de décision de choisir ADM Value comme centre d’appel ?

PF :

Il faut d’abord nous demander une proposition ! Ensuite, la personne qui va gérer le projet doit elle-même être convaincue que le télémarketing off-shore est une opportunité pour son association, car elle va devoir défendre ce choix auprès de sa direction. Ensuite, la meilleure solution consiste à tester mes équipes sur une opération de transformation PA, d’upgrade, de réactivation ou de prospection. Par la suite, vous analysez les retours selon vos critères d’évaluation, qui peuvent être différents selon les associations : rentabilité immédiate ou à moyen ou long terme, nombre de retours, montant net collecté, satisfaction des donateurs et conditions de travail des employés … Et forcément, vous choisirez alors de continuer avec nous !

CZ :
Merci Messieurs. Je résumerai la force d’ADM Valuepar ces trois mots : Qualité, Proximité et Responsabilité.