[publirédactionnel] Externaliser son Service Relation Donateurs, les bonnes questions à se poser !

Interview de Chloé Recouppé – Responsable Collecte grand public AIDES et Pascal Fréneaux – Directeur du Fundraising chez ADM Value

Catherine Zimmermann

Pratique courante dans le secteur commercial, l’externalisation de son Service Client ou Donateur l’est beaucoup moins pour les associations. Depuis la crise du Covid-19 et le développement du télétravail, beaucoup se posent la question de sous-traiter la Relation avec leurs donateurs auprès de spécialistes de la réception d’appels et du traitement d’emails. Faisons le point avec AIDES et ADM Value.

Bonjour Chloé. AIDES a été un précurseur parmi les associations françaises en confiant, dès 2008, son Service Relation Donateurs (SRD) à ADM Value. Pouvez-vous nous dire ce qui a motivé cette décision ?

Chloé Recouppé :

AIDES a décidé d’externaliser son SRD auprès des équipes ADM Value, au Maroc, il y a 15 ans. Les raisons sont simples : d’une part, nous sommes confrontés à des pics d’activité, en particulier lors de la période de déclaration des impôts pour les demandes de reçus fiscaux, en fin d’année et lors des évènements médiatisés. La Relation avec nos donateurs-rices était moins réactive et efficace sur ces périodes par manque d’effectif. D’autre part, la grande majorité de leurs demandes sont très « administratives » (demande de reçu fiscal, arrêt ou modification de don régulier, nouvelles coordonnées…) et peuvent être faites aussi bien en externe qu’en interne. Grâce à ADM Value, nous avons gagné en capacité de réponse et en souplesse, sans perdre la qualité.

CZ :

Pascal, quelles sont les étapes, pour une association, dans la prise de décision d’externaliser son SRD ?

Pascal Fréneaux :

Il faut d’abord avoir une vision claire et chiffrée de l’activité de votre SRD : quel volume d’appels et d’emails recevez-vous, quels types de demandes, quelle est la durée moyenne de traitement d’un appel ou d’un email, quels sont les pics d’activité par jour, par heure, par mois, quel est le niveau de satisfaction de vos donateurs ? Si l’activité peut être gérée dans des délais raisonnables et acceptables par une seule personne, alors, à mon avis, la question de l’externalisation ne se pose pas car vous devrez avoir au moins une personne dédiée à cette activité en interne pour gérer les cas particuliers et la relation avec votre prestataire. Si une personne ne peut pas tout manager, alors il faut rédiger un cahier des charges précis de l’activité que vous pourriez externaliser, demander un accord de principe à vos instances dirigeantes et lancer un appel d’offres auprès de différents prestataires. Enfin à réception des propositions, la décision d’externaliser ou non pourra être prise sur des bases claires de qualité, de souplesse et de coût.

CZ :
Pascal, quels sont les points forts d’ADM Value dans ce domaine ?

PF :

ADM Value gère le SRD de AIDES depuis 15 ans, celui d’Action Contre la Faim depuis bientôt un an ainsi que ceux de nombreuses sociétés commerciales dans différents domaines (transports, énergie, téléphonie, assurances, e-commerce…). Nous maîtrisons parfaitement toute la chaine de la Relation Client. Nous avons aussi une grande fidélité de nos collaborateurs (ancienneté moyenne de 5 ans pour nos équipes de Rabat). Pour AIDES, c’est la même personne, Asmae, qui est en charge du SRD depuis le début. Nous avons aussi chez nos téléconseillers dédiés au secteur caritatif plusieurs d’entre eux qui maîtrisent la culture et le langage propre aux associations de par leur travail quotidien en émission d’appels, pour fidéliser ou recruter des donateurs. Ils peuvent également renforcer les équipes de réception, à la demande, en cas de besoin, quasi instantanément, après une courte formation, ce qui offre une souplesse illimitée. Le fait d’avoir dans la même équipe des téléconseillers compétents autant en émission qu’en réception d’appels permet d’améliorer la qualité et les résultats de certaines opérations de fidélisation comme les appels de bienvenue et surtout les appels de rétention suite aux arrêts ou rejet de dons par prélèvement automatique. C’est une vraie problématique pour toutes les associations qui investissent dans le recrutement de donateurs réguliers en PA.

CZ :

En conclusion Chloé, quels sont les points de vigilance et d’amélioration ?

Chloé :

Il faut garder à l’esprit que l’externalisation ne nous absout pas d’un travail de suivi en interne. Même si après toutes ces années, nous avons une grande confiance en Asmae, une personne en interne s’occupe de gérer les cas particuliers qu’ADM Value n’est pas en mesure de prendre en charge. Elle fournit également à Asmae les informations sur nos campagnes de communication et les actualités de AIDES. Enfin, les procédures de réponse et de mise à jour dans notre outil CRM doivent également être actualisées régulièrement et demandent donc une attention particulière en interne.

Pour en savoir plus : www.admvalue.com