L’invité du mois : Pascal Fréneaux – Directeur Fundraising chez Adm Value
Publié le 07 juin 2021
Catherine Zimmermann :
Pascal, peux-tu te présenter ?
Pascal Fréneaux :
Je suis un Fundraiser un peu atypique car j’ai commencé à travailler avec les associations « sur le terrain » et non sur la collecte. J’ai travaillé pendant plusieurs années dans différents pays comme la Syrie, le Sénégal, le Brésil, l’Afghanistan, le Nigeria ou l’Angola pour n’en citer que quelques-uns. Puis j’ai rejoint le département « développement des ressources financières privées » de MSF où j’ai d’abord passé des appels moi-même et ensuite créé un centre d’appel interne avant de prendre en charge la responsabilité du marketing direct et de la relation donateur, tout en continuant à participer à des missions ponctuelles d’urgence.
En 2007, j’ai rejoint le groupe ADM Value, qui est un groupe de centre de contacts, pour prendre en charge et développer l’activité caritative et humanitaire du groupe. Je gère à la fois les relations avec les associations et la production des campagnes avec une équipe de 150 téléconseillers dédiés aux associations, répartis sur 3 de nos centres d’appels, à Rabat, Oujda et Dakar où je vis.
Catherine Zimmermann :
Comment se porte la collecte de don par téléphone depuis la covid-19 ?
Pascal Fréneaux :
En général, la collecte a connu une hausse des dons d’environ 13% en 2020, et l’année 2021 commence sur une bonne tendance avec de bons résultats sur les anciens donateurs et aussi en recrutement de nouveaux. Le télémarketing a « bénéficié » de la crise pour plusieurs raisons : avec les confinements et couvre-feux, les personnes étaient plus joignables, davantage à l’écoute, en particulier les personnes âgées isolées. On a constaté aussi une baisse du nombre d’appels commerciaux en raison de l’arrêt de certaines activités en France, donc nos téléconseillers étaient mieux accueillis. Les associations ont aussi dû compenser les mois d’arrêt du street marketing par d’autre actions, sur le web, par téléphone, ou les 2 couplés. Le pouvoir de don des « donateurs classiques », c’est-à-dire des personnes retraitées, s’est accru en 2020 en raison de moindre dépenses de loisir, et nous avons obtenu plus de donateurs, avec un don moyen plus élevé.
Catherine Zimmermann :
Quelles sont les nouveautés marquantes dans votre domaine ?
Pascal Fréneaux :
La principale évolution des dernières années et qui s’est beaucoup développée en 2020, c’est le couplage email-téléphone : les donateurs ont changé leurs habitudes, je peux citer l’exemple de ma maman, 87 ans, qui a fait ses premiers dons en ligne en 2020 ! Ils sont passés en masse au don en ligne avec la pandémie, et nous avons développé les emails post-appels. Aujourd’hui, pour toutes les associations avec qui nous travaillons, la concrétisation des promesses est de plus en plus faite par email. Nous avons aussi mis en place avec certaines des cycles automatiques qui permettent d’avoir une meilleure concrétisation qu’un unique courrier ou email. Au niveau du recrutement de nouveaux donateurs, les opérations dites de lead-to-call marquent l’innovation des dernières années : il s’agit d’aller chercher sur le web des personnes qui montrent leur intérêt pour une association, en signant une pétition, un manifeste, un appel à soutien ou juste en acceptant d’être contactée, puis nous les appelons pour leur proposer de faire des dons mensuels. C’est une vraie alternative au street-marketing, sur des volumes moindre pour l’instant, mais pleine d’avenir.
Catherine Zimmermann :
Quelles sont les particularités d’ADM VALUE dans le domaine du télé-fundraising ?
Pascal Fréneaux :
Nous faisons partie d’un grand groupe francais, TESSI, ce qui garantit à nos partenaires une solidité financière et permet la mise en œuvre de grosses opérations après une phase de test réussie, même si nous gérons aussi avec plaisir de toutes petites campagnes ciblées sur 2 000 ou 3 000 donateurs. ADM VALUE, c’est aujourd’hui 15 centres de contact dans 5 pays et plus de 5 500 collaborateurs. Nous travaillons dans tous les domaines d’activité, de la téléphonie à l’assurance et passant par la vente en ligne : nos équipes dédiées « caritatif » sont ainsi à l’écoute de toutes les innovations dans notre domaine, et adaptent les bonnes pratiques à notre activité bien particulière. Dernière particularité et non des moindres, nos opérations de Fundraising sont intégralement réalisées dans nos centres du Maroc et du Sénégal, ce qui nous permet bien sûr de proposer des tarifs intéressants mais aussi de consacrer beaucoup plus de temps à la formation initiale et continue, et de créer des emplois pérennes dans ces pays. L’ancienneté moyenne de nos équipes de Rabat est de 22 mois et certains téléconseillers sont avec nous depuis 15 ans, car les conditions de travail et de salaire sont meilleures que dans la plupart des centres d’appels basés en France. Nous avons donc des équipes fidèles qui connaissent parfois mieux l’association que les fundraisers des associations eux-mêmes où les mouvements sont assez fréquents !
Catherine Zimmermann :
Merci Pascal. Belle continuation à toi et tes équipes !
