Faut-il, pour gagner en efficacité, confier la rédaction de ses lettres de remerciement à l’IA, ou continuer à sortir sa plus belle plume, de crainte que le donateur ne s’en rende compte et ne se sente floué ? Pour répondre à cette question, une étude récente a mis des fundraisers au défi d’examiner une sélection de lettres de remerciement rédigées par des humains et par l’IA, à la fois par Chat GPT et par une IA entrainée au remerciement. Il y a eu des résultats assez surprenants…

Au cœur de la recherche, il y a deux questions : les collecteurs de fonds (et donc les donateurs) sont-ils réellement capables de faire la différence entre une lettre de remerciement générée par l’IA et une lettre rédigée par un humain ? Et surtout, est-il important de savoir qui a rédigé la lettre ? De la réponse dépendra le choix de s’appuyer ou pas sur l’IA. Pour mener l’enquête, l’agence britannique Thread Fundraising a soumis à un panel de 300 fundraisers à la fois de véritables lettres de remerciement issues de huit associations, des lettres créées à l’aide de la version basique de ChatGPT, et d’autres produites par une « Gratitude Machine » spécialement entraînée sur la base des meilleures pratiques en matière de remerciement des donateurs. Toutes étaient mises en page sur le même modèle épuré de toute image.

À la première question demandant d’identifier quelles lettres provenaient de l’IA, le flair des fundraisers n’a pas obtenu de meilleurs résultats que s’ils avaient tiré à pile ou face, et ce quelles que soient leurs années d’expérience dans le métier. Un léger bonus toutefois pour la détection des lettres générées par ChatGPT, par rapport à celles de la « Gratitude Machine », dont l’origine s’est révélée totalement indétectable. Quant à l’évaluation de la qualité des lettres : l’IA l’emporte haut la main. Celles générées par Gratitude Machine ont été notées en moyenne 7,31 sur 10, celles rédigées par ChatGPT ont obtenu 7,21 sur 10. Et les lettres humaines terminaient le classement avec une note moyenne de 6,26 sur 10.

Reconnaissance vs gratitude

Seule distinction identifiée par l’agence : l’IA sait exprimer la reconnaissance (en mots), mais elle peine à faire passer le véritable sentiment de gratitude (qui s’incarne dans des actes). Pour appuyer cette idée, elle s’appuie sur les résultats exceptionnels obtenus par des lettres « humaines ». Pas de parfaites missives, mais des cartes de remerciement faites à la main, nourries de touches personnelles, appuyées par un engagement en actes auprès des donateurs, par exemple les suivre sur les réseaux sociaux ou réagir à leurs posts. Des lettres accompagnées d’actes qui, dans les faits, ont généré pour l’association un engagement post-remerciement exceptionnel : fidélisation, recommandation de l’association, etc. Alors oui, l’agence recommande de ne pas hésiter à gagner du temps en utilisant l’IA, pour dire merci en mots. Mais il faut réinvestir ce temps gagné dans les actes de gratitude, que seul l’humain peut réaliser.

Tout savoir sur cette étude sur le site SOFII, qui rassemble des cas d’innovation en fundraising (en anglais).

© Photo : Suwaree Tangbovornpichet images/ Canva, issu du site SOFII.