CHARGE.E DU SERVICE DONATEURS ET ADHERENTS (H/F)

Depuis 1845, la Société Protectrice des Animaux (SPA) agit quotidiennement pour assurer la protection et la défense des animaux sur l’ensemble du territoire. Elle intervient pour sauver les animaux maltraités et faire condamner les coupables, tout en sensibilisant et en responsabilisant le public au respect de l’animal, notamment les plus jeunes. Ses équipes prennent soin des 45 000 animaux recueillis chaque année dans ses 64 refuges et Maisons SPA, et mettent tout en œuvre pour leur trouver une famille dans le cadre de l’adoption responsable. La SPA soutient les propriétaires démunis dont les animaux peuvent bénéficier de soins dans ses 12 dispensaires. L’association compte aujourd’hui plus de 800 salariés et 5 000 bénévoles.

Dans un environnement dynamique et innovant, au sein de la Direction Communication & Marketing, sous l’encadrement de la Responsable Collecte Grand Public, vous aurez la charge de la gestion et du pilotage du service relation donateurs, garantissant la cohérence et la qualité des échanges, informations et documents envoyés à nos soutiens.

Votre mission principale ? Structurer, coordonner et optimiser les échanges entre la SPA et sa communauté de donateurs et d’adhérents, en garantissant la cohérence et la qualité des informations et documents envoyés. Vous assurerez le suivi et la performance des prestations externalisées, en lien avec les prestataires et les équipes internes, et serez garant(e) du bon fonctionnement des outils et processus dédiés à la relation donateurs.

Un rôle qui vous place au cœur de l’expérience donateur :

• Superviser et piloter les prestataires en charge du service donateurs et garantir un service performant et aligné avec les standards de qualité de la SPA.
• Gérer directement les demandes spécifiques des donateurs et adhérents qui ne peuvent être prises en charge par le prestataire, afin d’apporter des réponses adaptées et personnalisées.

Enfin, dans une approche 360°, vous participerez aux réflexions stratégiques avec l’équipe collecte sur les cycles de vie de nos publics (donateurs, adhérents, acheteurs, adoptants, sympathisants), pour renforcer leur engagement et leur fidélisation.

Vous aurez pour missions principales :

• Superviser et améliorer en continu le service relation donateurs :
  •  Vous pilotez la relation avec les prestataires en charge du service donateurs externalisé (suivi des performances, formation continue, mise à jour des éléments de langage, contrôle de la qualité de service) :
    • de Fullfilment (saisie industrielle des flux postaux de la SPA) et de service donateur.
    • de routage des reçus fiscaux ;
    • et d’affranchissement ;
  • Vous assurez un reporting précis sur l’activité du service donateurs et proposez des axes d’optimisation.
  • Vous mettez à jour et optimisez les procédures et outils utilisés pour gérer la relation donateurs.
  • Vous supervisez les prestations externalisées liées à la gestion des saisies de dons et à l’édition des reçus fiscaux.
• Gérer les demandes et interactions avec les donateurs et adhérents :
  • Vous prenez en charge les demandes spécifiques (appels entrants au siège, emails particuliers) et assurez un suivi rigoureux.
  • Vous traitez les réclamations et litiges, en recherchant des solutions adaptées avec diplomatie et bienveillance.
  • Vous assurez le suivi des dons en nature et des mécénats de compétence, en garantissant leur bonne prise en compte;
  • Vous traitez les demandes d’exercice des droits RGPD, en lien avec la DPO de l’association.
• Assurer la qualité et l’enrichissement des bases de données contacts :
  • Vous veillez au bon fonctionnement et à la fiabilité des données donateurs et adhérents en identifiant d’éventuelles anomalies.
  • Vous remontez les erreurs ou incohérences (doublons, anomalies, altérations de fiches) aux équipes concernées, notamment au gestionnaire de base de données et aux prestataires en charge de la base de données.
  • Vous supervisez les saisies spécifiques de données (dons en nature) pour garantir leur bonne prise en compte;
  • Vous contribuez à la conformité des données avec le RGPD, en lien avec le service BDD et la DPO.
• Contribuer à l’amélioration continue du service et à l’expérience donateur :
  • Vous identifiez les axes d’amélioration pour renforcer la relation et la fidélisation des donateurs et adhérents.
  • Vous représentez la SPA et incarnez ses valeurs auprès de nos donateurs et adhérents.
  • Vous participez aux évènements et rencontres extérieures (portes ouvertes, assemblées générales, salons, congrès et autres évènements) pour assurer la visibilité et l’engagement de la SPA.

Liste non exhaustive

Vos avantages à nous rejoindre

Statut cadre
Remboursement de 50% des titres de transport en commun
TR 11€ – prise en charge 60%
Congés payés (25) et Repos Compensateurs (10)
Mutuelle prévoyance
Télétravail (jusqu’à 2 jours/semaine après période essai)
Possibilité de venir travailler avec son chien

COMPÉTENCES

Expérience en relation donateurs, service client et/ou gestion de prestataires.

Excellente maîtrise de l’accueil téléphonique et de la gestion de la relation donateurs/adhérents.

Aisance rédactionnelle et capacité à s’adapter aux différents interlocuteurs.

Maîtrise des outils bureautiques (Excel, Word, Outlook).

Connaissance des bases de données / CRM.

QUALITÉS PERSONNELLES

Organiser et coordonner.

Rigoureux(se) et structuré(e), capable de suivre plusieurs dossiers en parallèle.

Excellent relationnel, une grande capacité d’écoute et un vrai sens du service.

Force de proposition et optimisation les process.

Travailler en équipe et dans un environnement dynamique.

Intérêt pour la cause animale

NIVEAU DE FORMATION

Au moins 2 ans d’expérience à un poste similaire souhaitée au sein du secteur associatif / d’un service client ou SAV

Formation Bac + 2 (BTS / DUT) de type commerciale, administrative ou assistante de direction