Skyara GURIDIS, Responsable du pôle relation donateurs et mécénat au sein de CCFD Terre Solidaire, fait partie des trois premiers fundraisers à s’être prêtés au jeu du nouveau podcast vidéo Histoires d’Agir réalisé par l’AFF, en partenariat avec l’agence Périscope. L’occasion pour elle d’expliquer, entre autres, comment le CCFD Terre Solidaire s’empare de l’IA depuis un an.

Pourquoi le CCFD Terre Solidaire a-t-il décidé de développer l’IA au service de la collecte ?

L’IA, ce n’est ni un gadget, ni une mode. C’est un outil de travail à aborder de manière stratégique. Quand je dis stratégique, c’est que – grâce à elle – les fundraisers peuvent gagner du temps, être plus productifs, notamment dans la relation donateurs, où l’on doit donner des réponses rapidement par mail, par courrier… Mais elle peut aussi nous aider à recréer du lien avec eux. Au CCFD Terre Solidaire, nous avons lancé nos premiers agents IA en octobre 2024. À titre personnel, j’ai poussé ce développement, car j’adore la technologie, mais j’ai aussi la chance que mes responsables soient très ouverts à l’innovation. C’est dans l’ADN de l’association : nous avons d’ailleurs un pôle dédié à l’innovation marketing.

Concrètement, quels outils avez-vous mis en place ?

Nous avons plusieurs agents dédiés à la relation donateur. Avec le temps, le cœur de ces relations peut s’effacer derrière des aspects plus administratifs : demandes de reçu fiscal ou de changement d’adresse par exemple. Un agent IA nous permet de produire rapidement des réponses personnalisées aux questions des donateurs, en reconnaissant leur ancienneté, en comprenant leurs demandes… Mais le but est aussi de recréer du lien en trouvant des portes d’entrée pour leur donner envie prolonger l’échange. Cet agent, basé sur ChatGPT, a nécessité un important travail interne pour définir les modalités de réponse. Quels éléments doivent être communiqués au donateur ? Le ton doit-il être institutionnel ou amical ? Sur ce dernier point, nous avons choisi de ne pas choisir et d’adapter le ton de nos réponses à celui des donateurs. Nous avons aussi un agent dédié aux sujets complexes comme l’épargne solidaire. Un sujet très technique sur lequel la relation donateur avait parfois du mal à donner des réponses précises, car ce n’est pas notre domaine d’activité. Aujourd’hui, la relation donateur monte elle-même en compétences sur le sujet en utilisant l’IA ! Nous avons entre autres un agent dédié au développement du mécénat, qui nous permet d’accélérer par exemple sur la prospection et l’analyse de marché.

Quelles prochaines étapes envisagez-vous ?

À l’issue de la phase de test, le but serait d’explorer les possibilités offertes par la collaboration entre OpenAI et Salesforce, afin qu’à terme, les réponses aux donateurs puissent être rédigées directement depuis le CRM. Pour l’instant, l’équipe travaille avec l’agent IA puis copie manuellement sur les messageries. Sur les agents de la relation donateurs par exemple, nous mesurons ces résultats par la quantité de remerciements suite à nos réponses. Ils sont très encourageants : auparavant, nous recevions à peu près 5 mercis pour 200 mails. Après sept mois d’utilisation, ce chiffre est monté à 40 !

J’aimerais aussi aller plus loin sur l’analyse des retours pendant les grandes campagnes comme celles de Noël ou de Carême, en exploitant les historiques de conversation avec les donateurs. Des historiques anonymisés bien sûr ! Nous portons une attention très forte à la question des données et plus largement de l’éthique.

Pour en découvrir plus sur ces questions d’IA, d’innovation et d’éthique, mais aussi sur le parcours de Skyara Guridis, ses conseils, anecdotes et les associations qui l’inspirent, découvrez l’épisode du podcast vidéo Histoires d’Agir !

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